Zo besteed je optimale aandacht aan jouw klanten

Stel je bent eigenaar van een adviesbureau.  Je bent al heel wat jaren succesvol bezig en er is inmiddels een aardige database opgebouwd met honderden of misschien wel duizenden klanten.  Klanten die actief gebruik maken van jouw diensten. Maar ook klanten die minder of niet meer actief zijn: de zogenaamde sleepers. Zou het niet fijn zijn om zeker te weten dat je alle klanten de aandacht geeft die ze verdienen? Immers, wat je aandacht geeft groeit. En bloeit.

Communiceer op basis van een klant-contact-strategie

Geen kansen willen missen betekent dus aandacht geven. Het liefst zo persoonlijk mogelijk en met de juiste timing. Maar hoe doe je dat met beperkte resources? Alleen ‘agendatechnisch al kun je  onmogelijk alle klanten persoonlijk bezoeken. Gelukkig is er voor alle ondernemers een slimme manier om de juiste communicatie naar klanten vooraf efficiënt en effectief af te stemmen.

Stap 1: segmenteer jouw klanten op basis van waarde en potentie

Maak een uitdraai van jouw klanten inclusief de omzet van de afgelopen 1-3 jaar. Bepaal de grenzen van waarde en potentie door met name naar de uitschieters te kijken (grote en kleine/inactieve klanten). Plot de klanten vervolgens in de klantwaarde matrix (zie onderstaande matrix).

Stap 2: bepaal de (communicatie)doelstellingen per klantgroep

Wil je de kleine inactieve klanten afstoten of wil je ze herontdekken? Ga je retentie plegen op de grote klanten of wil je ze maximaal uitnutten door bijvoorbeeld aanbevelingen verkrijgen (NPS)? Bepaal wat je wil en creëer focus.

Stap 3: Maak een lijst van beschikbare communicatiemiddelen

Zorg voor een lijst met communicatiemogelijkheden die al gebruikt worden. Denk aan telefoon, website, social media, persoonlijke bezoeken en bijvoorbeeld email nieuwsbrieven.

Stap 4: Bepaal de juiste contactfrequentie en het passende middel op basis van de klantwaarde

Bepaal hoe vaak en op welke manier je met de verschillende klantgroepen wil communiceren.

Stap 5: Bereid de communicatie zoveel mogelijk als kan voor en leg alles vast in een contentdocument

Prepareer zowel het middel als de content voor zover je kan. Denk aan momenten of acties (triggers) die te voorspellen zijn zoals bedrijfsverjaardagen, events of branding- en advertisementberichtgeving.

Stap 6: Vul en volg de communicatiekalender

Plan alle klantcontacten in een kalender en communiceer de relevante boodschappen op het juiste moment, via het juiste middel naar de juiste klant.

Stap 7: evalueer de communicatie per klantgroep en stel bij waar nodig

Bekijk maandelijks de waardeontwikkeling per klantgroep en evalueer het effect van de communicatie, bijvoorbeeld middels een jaarlijkse (online) survey.

Vragen of meer weten?

Wilt u meer weten of heeft u een vraag over dit onderwerp? Wij staan u graag te woord! Neem contact met ons op door te bellen op 070 – 82 00 348.