Tegenwoordig kiest de consument het gewenste medium om te communiceren. Waar zij vroeger kozen voor telefonisch contact, wordt er nu steeds vaker gekozen voor een online aanpak. Daarom wordt webcare een steeds bekender begrip, maar pakt jouw bedrijf deze nieuwe online kans al aan?
Webcare is het besteden van specifieke aandacht aan de online interactie met consumenten en/ of de klanten van je bedrijf. Webcare is in het leven geroepen om de reputatie van de opdrachtgever hoog te houden. Organisaties die dit goed aanpakken zijn bijvoorbeeld; KLM, Coolblue en Albert Heijn.
Tegenwoordig kiezen consumenten het kanaal om met het bedrijf te praten en posten zowel positieve als negatieve berichten. Door een webcare afdeling op te zetten kun je problemen signaleren die anders verborgen zouden blijven. Zo krijg je een tweede kans om ontevreden klanten om te zetten in promotors. Ook kunnen de ervaringen van klanten over je product, dienst of klantenservice gebruikt worden om deze ervaring in de toekomst beter te maken en je product of dienst te optimaliseren.
Helaas denken veel bedrijven dat social media kanalen zoals Facebook, Twitter en Instagram de enige kanalen zijn om interactie met klanten te hebben. Dit omvat wel het grootste deel van webcare, maar er is nog zoveel meer. Ook blogs, fora en zelfs ontvangen e-mails vallen onder webcare. En als je actief bent op social media, let er dan op dat je niet alleen op pagina berichten reageert, maar ook onder foto’s, recensies en privéberichten.
Juist omdat webcare zo veelomvattend is en veel aandacht vergt, kan je het er niet even bij doen. Je hebt iemand nodig die dedicated bezig snel kan reageren, volgens de bedrijfswijze praat, en de klant als koning ziet zodat er wordt voldaan aan de behoeften van de klant. Om dit goed te kunnen doen als de persoon het bedrijf goed kent en niet telkens het antwoord na hoeft te vragen.
Vaak wordt er alleen gereageerd op vragen en negatieve reacties die consumenten plaatsen. Het is goed dat hier op gereageerd wordt zodat een ontevreden klant weer een blije klant wordt, maar positieve reacties worden vaak vergeten. Dat is gek want door reageren op een positief bericht zoals een goede recensie zorgt voor nog meer positiviteit. De klant voelt zich erkent en een nog positiever over je organisatie zijn.
Onder het uitvoeren van alle online marketingactiviteiten valt natuurlijk ook webcare. Wij zijn continu bezig met de reacties die onze klanten via verschillende kanalen ontvangen. Meer weten, neem dan contact op.
Meld je aan voor kennis, updates & tips
