Veel organisaties die groei nastreven focussen zich op het creëren en cultiveren van loyale klanten. Op zich een goede klantstrategie. Echter is het investeren van veel tijd en geld in het meten en analyseren van de bijbehorende klanttevredenheid dat niet. Het goede nieuws is dat dit ook niet meer nodig is: je hoeft als alternatief van klanttevredenheidsonderzoeken eigenlijk nog maar 1 vraag aan jouw klanten te stellen:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakelijke relatie?”
Waarom is deze vraag een betere indicator voor groei dan de bekende klanttevredenheid? Nou… Als klanten jouw organisatie aanbevelen aan hun persoonlijke netwerk dan zetten zij hun eigen reputatie op het spel. Dat doen klanten alleen als ze echt loyaal zijn. En daar handelt het bijbehorende (sociale) netwerk vervolgens ook naar. Uit recent onderzoek van Nielsen blijkt dat circa 78 procent van de klanten vertrouwt op aanbevelingen (peer-to-peer recommendations), terwijl maar 14 procent advertenties en commercials vertrouwt.
De Netto Promoter Score (NPS)is een klantloyaliteitsindicator die in 2003 ontwikkeld is door Fred Rechheld van Bain & Company ter verbetering van klanttevredenheidsmetingen. Door middel van NPS brengen veel (large en corporate) organisaties inmiddels de loyaliteit van hun klanten – b2b en/of b2c – veel beter in kaart. Want iedere weldenkende ondernemer kan er zich wat bij voorstellen: hoe meer klanten aangeven dat ze jouw organisatie aanbevelen aan hun eigen relevante netwerk, hoe beter. En door een standaardisatie van de meting is het tevens goed mogelijk om met andere (vergelijkbare) organisaties te benchmarken.
Respondenten antwoorden op de vraag – “Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakelijke relatie”- via een 0 t/m 10-puntsschaal. Vervolgens worden ze in 3 klant categorieën verdeeld, afhankelijk van welke maatstaven die je gebruikt heb je detractors, passives en promotors.
Volgens de Amerikaanse maatstaven is de puntendeling op onderstaande wijze verdeeld onder de klant categorieën, terwijl de Europese maatstaven milder zijn. Je komt een punt eerder in de volgende klant categorie, klanten die een 8 geven zijn volgens Europese maatstaven dus al een promotor. Dit komt omdat Europeanen lagere cijfers geven vanwege de kritische houding terwijl zij in feite tevreden zijn over de samenwerking.
De uiteindelijke NPS score is het percentage promoters min het percentage criticasters (zie NPS Visual) . Let op: de uitkomst wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven en niet als een percentage. Voor meer informatie kunt u via een willekeurige zoekmachine zo tal van voorbeelden vinden.
Als dit al zo lang bekend is, waarom doen we dan met z’n allen nog massaal klanttevredenheidsonderzoeken? In mijn beleving komt dat enerzijds doordat de historie van onderzoeken ook heel wat zegt. Met andere woorden, als je klanttevredenheid al jaren op dezelfde wijze meet dan zijn afwijkingen bij nieuwe metingen hele belangrijke signalen. Organisaties zijn dus huiverig om zomaar die historie weg te doen. En dat hoeft natuurlijk ook niet. Daarnaast merk ik zelf dat met name het mkb nog steeds niet altijd op de hoogte is van deze nieuwe manier van (aanvullend) meten.
Last but not least: het meten van de waarschijnlijkheid van aanbevelen door klanten is echt iets anders dan een daadwerkelijke aanbeveling doen. Er is namelijk een groot verschil tussen zeggen wat je doet en doen wat je zegt.
Naast het meten van NPS is het enorm belangrijk om jouw loyale klanten in de actiemodus te krijgen. Ze moeten het niet alleen zeggen maar vooral juist doen. Gelukkig hebben wij diverse (online) oplossingen ontwikkeld om dit gewenste gedrag eenvoudig te faciliteren. Want meten kunt u zelf of via een onderzoeksbureau. Activeren van zakelijke of particuliere Promoters is wat anders. Interesse? Neem dan contact op met mij via 070-8200348 of stuur direct een email.
Meld je aan voor kennis, updates & tips
